醫(yī)院“接訴即辦”工作直接關(guān)乎民生。作為北京市屬醫(yī)院管理者，對(duì)此不能有絲毫馬虎和懈怠。如何把這項(xiàng)工作做實(shí)做細(xì)、做到群眾心坎上，是我一直思考和緊抓不放的問(wèn)題。
3年多來(lái)，我的辦公桌上每月都會(huì)有一張“接訴即辦”工單報(bào)表，全面分析訴求內(nèi)容，了解百姓就醫(yī)需求。
令人欣喜的是，通過(guò)不懈的努力，北京市屬醫(yī)院“接訴即辦”成績(jī)持續(xù)向好，響應(yīng)率、解決率、滿(mǎn)意率不斷提升，表?yè)P(yáng)工單大幅增長(zhǎng)。一份份“問(wèn)題清單”變成群眾的“滿(mǎn)意清單”。
通過(guò)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)，百姓投訴大多聚焦在醫(yī)院流程、醫(yī)院管理、患者服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量以及其他醫(yī)療、醫(yī)改政策等方面，其中因服務(wù)態(tài)度、信任不夠等醫(yī)患溝通問(wèn)題引發(fā)投訴的占比始終較高。這背后反映的是醫(yī)院管理和服務(wù)等方面存在的不足。
從患者方面看，某種程度上反映了百姓的健康需求正從“看得上病”向“看得好病”、從“住得上院”向“住得好院”轉(zhuǎn)變；從醫(yī)院方面看，某種程度上反映了醫(yī)學(xué)人文精神的缺位，具體講，就是還要持續(xù)將堅(jiān)持以人民為中心、以患者為中心的理念貫穿到醫(yī)務(wù)人員日常診療行為中，滲透到醫(yī)院服務(wù)、管理的方方面面、各個(gè)領(lǐng)域。
我深刻認(rèn)識(shí)到，醫(yī)院良好的人文環(huán)境猶如空氣，無(wú)處不在，缺之不可，受益而不覺(jué)，失之則難存。這幾年，在抓“接訴即辦”工作中，我們始終堅(jiān)持以醫(yī)院人文建設(shè)為抓手，從端正對(duì)患者的根本態(tài)度入手，努力打造有溫度的醫(yī)療。堅(jiān)持以“群眾訴求”為出發(fā)點(diǎn)，以“群眾滿(mǎn)意”為落腳點(diǎn)，把“問(wèn)題”當(dāng)作“課題”解，通過(guò)狠抓醫(yī)院人文建設(shè)，為推進(jìn)“接訴即辦”工作找到了一把金鑰匙，也讓群眾從加強(qiáng)醫(yī)院人文建設(shè)中收獲了一個(gè)個(gè)“小確幸”。具體做法主要有：
首先，必須堅(jiān)持把患者需求作為改進(jìn)工作的第一信號(hào)，作為推動(dòng)醫(yī)院人文建設(shè)的動(dòng)力源泉。堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，弘揚(yáng)職業(yè)精神，充分發(fā)揮基層黨支部和一線黨員干部貼近群眾、了解患者需求的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)問(wèn)題在基層發(fā)現(xiàn)、在一線解決。
比如，號(hào)召干部職工走進(jìn)12345市民熱線服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩、接聽(tīng)體驗(yàn)，兄弟醫(yī)院之間交流取經(jīng)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，開(kāi)展院內(nèi)“接訴即辦”工作崗位互換體驗(yàn)，舉辦醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)、人文醫(yī)學(xué)培訓(xùn)、政策法規(guī)宣貫、接訴案例分析、流程體檢、隱患排查等活動(dòng)。
其次，堅(jiān)持把“接訴即辦”與改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃相結(jié)合，與服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)相結(jié)合，系統(tǒng)謀劃、一體推進(jìn)，努力使醫(yī)院人文建設(shè)工作具體化。
一方面，將“接訴即辦”作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要抓手，推動(dòng)北京市屬醫(yī)院各級(jí)黨組織聚焦群眾反映的突出問(wèn)題和全市工作中的焦點(diǎn)高頻問(wèn)題，制定民生項(xiàng)目清單，逐項(xiàng)推進(jìn)落實(shí)，讓群眾看到變化、得到實(shí)惠。
另一方面，聚焦群眾反映的共性需求，舉一反三，推出改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃和服務(wù)品質(zhì)提升行動(dòng)方案，引導(dǎo)北京市屬醫(yī)院優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，深化服務(wù)內(nèi)涵，主動(dòng)延伸為民服務(wù)觸角。
一個(gè)個(gè)急難愁盼、問(wèn)題瓶頸變成了一個(gè)個(gè)創(chuàng)新舉措、改革亮點(diǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院線上診療、門(mén)診脫卡就醫(yī)、夜間門(mén)診開(kāi)設(shè)、雙休日全天門(mén)診不停……市民們從一件件看得見(jiàn)、摸得著的民生實(shí)事中，感受到了溫暖、得到了實(shí)惠，患者滿(mǎn)意度逐年上升。
再次，堅(jiān)持將人文科室作為市屬醫(yī)院人文建設(shè)的重要抓手。一所醫(yī)院強(qiáng)的學(xué)科、強(qiáng)的科室，必須是人文的學(xué)科、人文的科室，沒(méi)有人文精神的灌注就不可能有發(fā)展的精神動(dòng)力。宣武醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科就是北京市屬醫(yī)院人文科室的一個(gè)代表，把人文精神作為高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。
這幾年，我們始終從建設(shè)制度與機(jī)制、提升醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)、關(guān)心關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員、豐富患者服務(wù)內(nèi)涵及增強(qiáng)社會(huì)影響力等5個(gè)方面指導(dǎo)科室開(kāi)展人文建設(shè)，建成了一批患者滿(mǎn)意、醫(yī)務(wù)人員舒心、社會(huì)認(rèn)可的人文科室，發(fā)揮引領(lǐng)示范作用，將人文理念融入醫(yī)院管理和服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，以“接訴即辦”小切口撬動(dòng)醫(yī)院治理大變革，帶動(dòng)市屬醫(yī)院人文管理和服務(wù)水平整體提升，為人民群眾提供更高水平、更加滿(mǎn)意的健康服務(wù)。
（作者為北京市醫(yī)院管理中心黨委書(shū)記、主任）
