在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)相關(guān)投訴中，關(guān)于定制家居質(zhì)量問(wèn)題的投訴不在少數(shù)：有的板材質(zhì)量不合格，有的安裝工藝不過(guò)關(guān)，有的定制測(cè)量存在偏差，還有的甚至以次充好、偷工減料。
廣西北海市讀者宋女士說(shuō)：“我當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)了某知名家具品牌的柜體，但是兩年了依然有很大異味，還出現(xiàn)板材變形、發(fā)霉、生蟲(chóng)、金屬配件生銹等問(wèn)題。”宋女士懷疑商家使用了劣質(zhì)板材，而商家也一直不提供柜體板材的型號(hào)、生產(chǎn)地址和正規(guī)合格檢測(cè)報(bào)告等。這更增加了宋女士的疑慮。
“選擇定制家居，就是想把衣柜、櫥柜、壁櫥等都交給一家公司打理。這樣風(fēng)格較為統(tǒng)一，搭配比較合理。我們也省心，不用老是跑建材市場(chǎng)和家具市場(chǎng)，或者對(duì)接不同的裝修公司。”北京西城區(qū)讀者秦先生認(rèn)為，“但前提是要找到一家靠譜的公司，因?yàn)檠b修過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)影響最終效果?！?/p>
據(jù)了解，定制家居包含測(cè)量、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、制作、安裝等多個(gè)環(huán)節(jié)?！坝袝r(shí)候，定制家居出現(xiàn)問(wèn)題并不是公司故意為之，而是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題。”一名從業(yè)人員表示，“如果不能對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)，或者哪項(xiàng)工作出現(xiàn)偏差，都可能導(dǎo)致最終效果不理想?！?/p>
除了質(zhì)量問(wèn)題、效果不佳，還有一些定制家居企業(yè)存在欺詐等問(wèn)題。四川宜賓市吳先生在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)留言表示，“此前，我與某家具公司初步談妥了總價(jià)3.98萬(wàn)元的全屋定制家居，包含衣柜櫥柜以及2.1萬(wàn)元的家具套餐包，并額外贈(zèng)送一張床和自動(dòng)晾衣架?！眳窍壬f(shuō)，等他付完尾款后，商家拒絕兌現(xiàn)當(dāng)初合同約定的家具和贈(zèng)品，并稱(chēng)還需在店內(nèi)再消費(fèi)1萬(wàn)元以上才能兌現(xiàn)承諾，“這不是明顯的欺詐和違約嗎？”
還有消費(fèi)者反映：“自己當(dāng)初簽訂了3萬(wàn)元的合同并付了定金，但對(duì)方在未發(fā)貨的情況下，又發(fā)來(lái)一份總價(jià)5.67萬(wàn)元的合同，要求補(bǔ)齊差價(jià)才發(fā)貨?！庇芯W(wǎng)友留言說(shuō)：“花費(fèi)10多萬(wàn)元的全屋定制家居，結(jié)果對(duì)方只負(fù)責(zé)測(cè)量設(shè)計(jì)和送貨，安裝還要單獨(dú)收費(fèi)?！狈泊朔N種，都讓消費(fèi)者頭疼不已。
“無(wú)論商家是主觀(guān)故意的欺詐違約，還是專(zhuān)業(yè)水平不高導(dǎo)致的設(shè)計(jì)安裝等問(wèn)題，都對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益造成了侵害?！敝袊?guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)法律系教授李玉梅認(rèn)為，根據(jù)民法典規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任，“但是對(duì)于哪些問(wèn)題屬于違約，哪些問(wèn)題屬于欺詐則應(yīng)當(dāng)視具體情況而定?！?/p>
如何規(guī)范市場(chǎng)行為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，讓定制家居行業(yè)健康發(fā)展？不少讀者認(rèn)為，商家在提升服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量、做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)也應(yīng)發(fā)揮積極作用。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，并及時(shí)受理定制家居消費(fèi)者的投訴。行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)自律，積極參與有關(guān)行政部門(mén)對(duì)定制家居服務(wù)商品和服務(wù)的監(jiān)督檢查，提升行業(yè)水平。
專(zhuān)家建議，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)定制家居服務(wù)的時(shí)候，要注重選擇有實(shí)力、信譽(yù)度高的品牌和商家，充分了解企業(yè)定制家居服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，認(rèn)真研究合同相關(guān)條款，將品牌材料、尺寸樣式、制作工藝、付款約定、交付安裝、售后服務(wù)等內(nèi)容細(xì)化為合同約定，并審慎簽字確認(rèn)。
“消費(fèi)者要留存好合同、消費(fèi)憑證、與商家溝通的記錄等證據(jù)。發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)先和商家進(jìn)行協(xié)商。若協(xié)商不成，可向監(jiān)管部門(mén)投訴，或向有關(guān)消協(xié)組織進(jìn)行投訴請(qǐng)求調(diào)解，也可向人民法院提起民事訴訟以解決糾紛。”李玉梅說(shuō)。
（肖凱文參與采寫(xiě)）
