政務(wù)服務(wù)便民熱線號碼多，群眾記不住怎么辦？熱線服務(wù)資源分散、流轉(zhuǎn)辦理時間長，群眾不滿意如何應(yīng)對？群眾反映的需要跨部門解決的問題，如何避免推諉扯皮？

為更好更快解決群眾急難愁盼問題，去年11月，我市創(chuàng)新推出“E呼即辦”民生改革措施，整合資源、統(tǒng)一管理，實現(xiàn)一條熱線聽訴求。同時注重線上線下全方位服務(wù)，強化數(shù)字賦能，大力推動重心下移、力量下沉、資源下投、職權(quán)下放，有力提升基層治理效能。

“E呼即辦”，辦就辦好。今年一季度，我市共受理來自各類渠道的群眾訴求9萬余件，同比上升150％；平均辦結(jié)時長從之前的44小時壓縮到12小時，群眾滿意度從之前的94.96％提升到99.22％。

一條熱線聽訴求

“您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您？”4月22日，筆者走進上饒市12345熱線接聽大廳，只見40多名接線員正在座機電話前忙碌，快速進行電話接聽、問題梳理和提交平臺等操作。

上饒市12345熱線中心負責(zé)人王莉莉介紹，我市積極探索群眾訴求反映渠道的多網(wǎng)整合，采用整體并入、雙號并行和設(shè)分中心等三種模式。截至目前，12315、12333等40多條本地接聽熱線已全部整合到市聯(lián)合指揮中心統(tǒng)一管理，接線員隊伍的管理和監(jiān)督更加規(guī)范，人力資源利用率和集成效率大幅提升。

為探索多口歸一系統(tǒng)平臺，實行可視化、扁平化、智能化指揮，我市以“E呼即辦”一體化智能平臺為基礎(chǔ)，不斷提升跨層級、跨地域、跨部門、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)水平。推動縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建設(shè)“E呼即辦”聯(lián)合指揮中心和指揮室，指導(dǎo)訴求響應(yīng)處置隊伍力量全面配備可聯(lián)網(wǎng)的記錄儀、對講機，實行統(tǒng)一組網(wǎng)，確保指揮調(diào)度扁平化、部門協(xié)同高效化，群眾反映的急難愁盼問題能得到及時解決。

一張工單管到底

4月8日19時30分左右，廣信區(qū)皂頭鎮(zhèn)傅家村村民反映，蒼墩路口有一處電線桿嚴重傾斜，存在較大安全隱患。處置隊員接到工單后，第一時間趕赴現(xiàn)場查看，并牽頭聯(lián)系電信、移動、聯(lián)通以及供電公司等相關(guān)責(zé)任單位派員到達現(xiàn)場，快速拆除舊電線桿，更換新電線桿。

“調(diào)度的權(quán)威性和執(zhí)行力，是平臺的生命力?！笔形泵貢L孫穎介紹，為增強“E呼即辦”平臺的集成力度，我市要求涉及群眾訴求的18個職能部門入駐平臺調(diào)度，分管領(lǐng)導(dǎo)參與輪值帶班，由此將政務(wù)服務(wù)客服中心角色升級為指揮中心，進一步厘清部門責(zé)任，暢通群眾訴求反映渠道，讓聯(lián)合指揮部“派得準(zhǔn)、調(diào)得動”，真正實現(xiàn)一張工單管到底。

與此同時，我市梳理明確25類民生訴求3000多項事項的權(quán)責(zé)清單，部門職責(zé)得以進一步清晰界定；需要跨部門解決的復(fù)雜問題，則由指揮部調(diào)配處置力量。市城管局副局長黃良華告訴筆者，比如生活噪聲擾民問題，涉及城管、公安以及街道等多個部門和單位，過去難免相互推諉。如今凡是涉及這一問題的反映和處置，全部歸口城管部門受理，有效杜絕推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等現(xiàn)象。

一個閉環(huán)抓質(zhì)效

“兩家人為這塊地多年鬧矛盾，在應(yīng)急處置隊員、轄區(qū)民警、網(wǎng)格員的調(diào)解下，今天終于達成和解，不容易?。　苯?，鄱陽縣古縣渡鎮(zhèn)羅井村黨支部書記、網(wǎng)格長高應(yīng)長感慨地說。

為打通12345熱線電話現(xiàn)場處置的“最后一米”，我市226個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）在未新增加編制的情況下，組建負責(zé)即時應(yīng)對、專業(yè)處置和多元矛調(diào)隊伍，全面統(tǒng)一車輛、服裝標(biāo)識、裝備配備、平臺流轉(zhuǎn)和現(xiàn)場處置登記，并推行“7×24小時”值班備勤制度，確保有人辦事、辦得成事。

“某市直部門行動遲緩；某縣對群眾反映問題態(tài)度敷衍……”對不滿意工單進行復(fù)盤，是上饒聯(lián)合指揮中心每天的必修課。值班負責(zé)人會通報當(dāng)天全市12345熱線的運行情況，并要求存在問題的單位限時整改。我市結(jié)合省委“大抓落實年”活動部署要求，圍繞訴求處置速度、質(zhì)量和效果，建立三級督辦工作機制，定期開展暗訪督察、提醒通報約談、群眾回訪等工作，構(gòu)建全過程監(jiān)督考核管理閉環(huán)，倒逼各部門各單位及時回應(yīng)群眾關(guān)切，著力破解群眾急難愁盼問題。

我市還整合多方力量入駐“E呼即辦”平臺，以常駐輪值、預(yù)約點單等方式開展工作，充分發(fā)揮多元化調(diào)解、公益法律服務(wù)等積極作用，進一步提高平臺的辦理質(zhì)效和群眾滿意度。

（余燕）